La Spes gestisce quotidianamente molti contatti con la propria utenza che, utilizzando vari mezzi, desidera interfacciarsi con l'azienda per ricevere e fornire informazioni o muovere contestazioni. Per amministrare in maniera ordinata ed efficace ogni contatto e per giungere vantaggiosamente alla soluzione delle problematiche emergenti, si è avvertita la necessità di utilizzare uno strumento in grado di supportare vantaggiosamente l'attività di customer services. Spes ha evidenziato la necessità di monitorare, standardizzare e quindi analizzare i dati derivanti dalla propria attività di customer care, in primo luogo per dimensionare opportunamente il proprio organico alla qualità ed alla quantità dei contatti, quindi per fornire risposte sempre pertinenti e tempestive alle esigenze degli utenti e di misurare, anche in via tendenziale, la customer satisfaction realizzata sul pubblico. Oltre a tali richieste, Spes desiderava avvalersi di una soluzione gestionale da utilizzare quale valido supporto per la strategica e consistente attività destinata alla manutenzione del patrimonio. Altra feature richiesta, il contenimento dei costi relativi alle attività di comunicazione combinato ad una maggiore efficienza.

Implementazione

Abile Customer Service Management (ACS), la webapplication sviluppata da Abile per gestire al meglio il rapporto con gli utenti/clienti, integrata con Abile CallWebb, è la soluzione in grado di conseguire tutti gli obiettivi desiderati. L'implementazione dell’infrastruttura software in Spes, ha permesso di centralizzare il punto di ingresso dei contatti attraverso l'Urp (Ufficio relazioni con il pubblico) mediante un’interfaccia di front line specializzata nel rilascio di specifiche informazioni in tempo reale, o in alternativa, dell’apertura di ticket di assistenza per consentire la soddisfazione delle richieste mediante un’apposita e più complessa attività di back office. Lo strumento implementato prevede l'articolazione in più addetti, in più livelli e in più location gestionali le attività da compiere, stabilendone i flussi e le competenze. Particolare attenzione è stata posta nella realizzazione della sezione utile alla gestione delle manutenzioni. In quest'area è stato realizzato uno strumento attraverso il quale gli utenti addetti a tale comparto, possono disporre e tener traccia delle perizie effettuate con lo scopo di soddisfare le emergenti necessità relative la manutenzione ordinaria degli immobili. L'applicazione è dotata di order mangement contenente il prezziario delle opere da commissionare alle ditte appaltatrici e di sezioni per la configurazione di ogni parametro necessario a inoltrare in maniera standardizzata le commesse di lavoro ai fornitori. Gli ordini per i lavori del settore manutenzioni, possono essere visionati, presi in carico e gestiti direttamente dai fornitori attraverso un'apposita interfaccia del sistema alla quale potranno accedere, autenticandosi, tramite il web. Gli addetti alla manutenzione della Spes, oltre che velocizzare e semplificare le procedure di loro competenza, possono monitorare in realtime lo stato di ogni singolo ordine. La semplificazione delle procedure e la loro maggiore trasparenza, produce un considerevole snellimento delle pratiche amministrativo burocratiche con conseguenti vantaggi apprezzati in ogni settore.

Prodotti di riferimento:

Abile customer service management